Słuchaj, prowadzisz komercyjną firmę zajmującą się grami typu soft play? Otrzymasz informację zwrotną. Dużo tego. Niektóre miłe, inne... nie takie miłe. Ale rzecz w tym, że jeśli dobrze sobie z tym poradzisz, może to naprawdę pomóc ci się rozwijać. Od jakiegoś czasu jestem komercyjnym dostawcą gier miękkich i nauczyłem się kilku rzeczy na własnej skórze. Podzielę się zatem tym, co działa. Żadnych podręcznikowych treści, obiecuję.
1. Ułatw ludziom rozmowę z Tobą
Pierwszy krok: nie ukrywaj się. Jeśli klienci nie będą wiedzieli, jak złożyć skargę lub komplement, po prostu odejdą, a Ty nigdy nie dowiesz się dlaczego. Dlatego umieść formularze opinii wszędzie. Ankiety internetowe? Jasne. E-mail? Oczywiście. Telefon? Tak, ale życzę powodzenia, żeby ktoś faktycznie zadzwonił. Media społecznościowe? Duży. Na naszej stronie produktu znajduje się formularz opinii dotyczący komercyjnego zestawu Soft Play i faktycznie go sprawdzamy. Wiem, że to szokujące.
Przekup ich też trochę. Zaoferuj zniżkę lub weź udział w losowaniu nagród. Wydaje się to głupie, ale działa. Ludzie kochają darmowe rzeczy.
2. Właściwie słuchaj (naprawdę słuchaj)
OK, otrzymujesz informację zwrotną. Co teraz? Nie tylko przeglądaj. Przeczytaj to tak, jak myślisz. Jeśli ktoś powie, że zjeżdżalnia jest za stroma lub piana dziwnie śmierdzi – zwróć uwagę. Zwłaszcza, jeśli wiele osób mówi to samo. To nie przypadek; to wzór.
A kiedy odpowiadasz? Nie przyjmuj defensywy. Zrobiłem to. To nigdy nie kończy się dobrze. Powiedz na przykład: „Uch, to brzmi frustrująco. Dzięki, że nam o tym powiedziałeś”. Empatia ma długą drogę.
3. Uporządkuj bałagan
Otrzymasz wszelkiego rodzaju opinie: jakość produktu, obsługa klienta, ceny, bezpieczeństwo. Więc pogrupuj je. Pomaga Ci zobaczyć, co jest pilne. Na przykład, jeśli w tym miesiącu trzy osoby powiedzą, że ten sam element wspinaczkowy się zepsuł? Tak, to problem do rozwiązania „teraz”. Jeśli ktoś po prostu uważa, że Twoje logo jest brzydkie? Być może jest to problem „późniejszy”.
Właściwie zaczęliśmy używać do tego prostego arkusza kalkulacyjnego. Fantazyjne narzędzia do obsługi danych są świetne, jeśli je masz, ale szczerze? Arkusz oznaczony kolorami działa dobrze.
4. Zrób coś z tym
To tutaj większość ludzi traci piłkę. Słuchasz, kiwasz głową, mówisz „świetna opinia” – a potem nic się nie zmienia. Nie bądź tą osobą. Zrób prawdziwy plan działania. Ustal terminy. Na przykład klienci ciągle prosili o więcej interaktywnych rzeczy na naszym krytym placu zabaw w nowym stylu. Usiedliśmy więc z zespołem projektowym (no dobra, kłóciliśmy się przez dwie godziny) i w końcu dodaliśmy kilka fajnych funkcji. Potem powiedzieliśmy wszystkim: „Hej, pytaliście, dostarczyliśmy”. To buduje zaufanie.
5. Zakreśl z powrotem
Po wprowadzeniu zmian wróć do osób, które złożyły skargi lub zasugerowały pewne rzeczy. Powiedz: „Pamiętasz, jak powiedziałeś, że X jest zepsuty? Naprawiliśmy to. Co teraz myślisz?” W połowie przypadków są zszokowani, że pamiętasz. Czasami to zmienia zrzędliwego klienta w lojalnego. Nie zawsze, ale wystarczająco często.
6. Przechwalaj się miłymi rzeczami, które ludzie mówią
Pozytywna informacja zwrotna nie służy jedynie do poklepywania się po plecach. Użyj tego. Umieść cytaty na swojej stronie internetowej, w mediach społecznościowych i w broszurach. Jeśli klient powie: „Ten miękki zestaw do zabawy jest najbezpieczniejszy, jaki kiedykolwiek widziałem” – lepiej uwierz, że to dzieje się na stronie głównej. Poproś zadowolonych klientów o pozostawienie recenzji w Google lub Yelp. To darmowy marketing.
7. Szkoluj swój zespół (tak, nawet ten zrzędliwy)
Twoi pracownicy to zrobią lub zepsują. Jeśli klient narzeka, a osoba rozmawiająca przez telefon wydaje się znudzona lub zirytowana? Koniec gry. Więc trenuj ich. Naucz je słuchać, mówić „przepraszam”, nie brzmiąc jak robot, i faktycznie przekazywać uwagi.
Mieliśmy kiedyś sprzedawcę, który nigdy nie prosił o opinię. Doprowadził mnie do szału. Teraz mamy mały scenariusz – nie sztywny, tylko przypomnienie. To pomaga.
8. Nigdy nie przestawaj ulepszać
To nie jest sprawa jednorazowa. Potrzeby klientów się zmieniają. Pojawiają się nowe trendy. W zeszłym roku wszyscy chcieli jasnych kolorów; w tym roku chcą ekologicznej pianki. Kto wie? Więc pytaj, słuchaj, ulepszaj się. Jeśli możesz, idź na konferencję. Porozmawiaj z innymi ludźmi zajmującymi się miękką zabawą. Lub po prostu przeczytaj Reddit – cokolwiek działa.
Referencje
- Kotler, P. i Armstrong, G. (2010). Zasady marketingu. Sala Pearson Prentice.
- Zeithaml, VA, Parasuraman, A. i Berry, LL (1985). Problemy i strategie marketingu usług. Journal of Marketing, 49(2), 33 - 46.